Wist je dat gemiddeld ruim 75% van de bezoekers aan een website die al iets in hun digitale winkelwagen hebben geplaatst, alsnog afhaken? Dat is écht zonde want deze bezoekers heb je in de eerste plaats kunnen verleiden naar jouw website te komen (dat heeft ook inspanningen en soms geld gekost). Daarnaast zijn deze bezoekers oprecht geïnteresseerd (want anders zouden zij niets in de winkelwagen leggen) maar ervaren dan helaas allerlei knelpunten en haken, teleurgesteld, af en gaan naar een andere aanbieder op zoek.
Deze ‘winkelwagen afhakers’ zie je in de fysieke winkels nauwelijks: hoeveel mensen lopen er dagelijks met spullen naar een kassa om dan onderweg alsnog te besluiten de spullen weer terug te leggen? Dat zal hooguit een paar procent zijn. Waarom is dit percentage online dan zo hoog en wat kunnen we hieraan doen?
70% winkelwagen verlatingen is de norm?!
Volgens recent nderzoek van VWO (www.vwo.com) zijn de percentages van deze afhakers in de verschillende branches als volgt:
Redenen Van Winkelwagen Verlatingen
Bezoekers kunnen verschillende redenen hebben om, nadat zij al iets in de online winkelwagen hebben geplaatst, alsnog het bestelproces te annuleren of zelfs de website als geheel te verlaten.
Uit onderzoek zijn de belangrijkste oorzaken voor het verlaten van het bestelproces de volgende:
- Verborgen extra kosten zoals verzendkosten, belastingen, toeslagen die pas tijdens het afrekenen zichtbaar worden
- Verplichting een account aan te maken
- Bestelprocedure duurt te lang of is te ingewikkeld
- Totale bedrag was niet zichtbaar of onduidelijk vooraf
- Technische fouten waardoor het formulier niet kon worden ingevuld
- Twijfel over de veiligheid van de website (angst voor invoeren persoonsgevoelige informatie)
- Leveringstijd bleek tijdens plaatsen bestelling af te wijken van eerder gegeven informatie
- Informatie over retouren of garantie niet gevonden of onduidelijk
- Gewenste leveringsmethode (bijv. bij een pickup-point) niet aangeboden
- Gewenste betaalmethode (iDeal, creditcard, paypal, bitcoin, op rekening, etc.) niet aangeboden
3 Stappen Om Winkelwagen Verlating Te Verminderen
- Als eerste dienen we te meten hoeveel verlatingen er op dit moment zijn door hiervoor bijvoorbeeld software zoals Google Analytics, Hotjar of Mouseflow te gebruiken.
- Vervolgens gaan we onderzoeken wat de oorzaken kunnen zijn van deze verlatingen: is het bestelformulier te lang, onduidelijk, technisch niet in orde of zien we bijvoorbeeld vooral verlatingen als mensen met een mobiel aan het shoppen zijn?
- Nu we de knelpunten weten gaan we deze oplossen en tegelijkertijd meten of er minder verlatingen optreden. Door software zoals Mouseflow in te zetten kunnen we het gedrag van bezoekers in video’s terugkijken en op die manier achterhalen welke knelpunten of onduidelijkheden in de website te vinden zijn.
Tip: wil je eens ervaren hoe waardevol het monitoren van gedrag van bezoekers aan de website kan zijn? Neem contact met mij op voor een testperiode.
