Hieronder vind je per categorie de belangrijkste tips voor verbetering van conversie optimalisatie. Bronnen hiervoor zijn o.a. Baymard.com en Nielsen Norman Group (nngroup.com). Deze checklist wordt telkens aangevuld met nieuwe tips gebaseerd op o.a. UX-onderzoek waarover wordt gepubliceerd.
Bestel- en retourinformatie
- Staan er in de footer (voettekst) links naar pagina’s met informatie over “retour zendingen” en “bezorgkosten / leveringsvoorwaarden”?
Een belangrijke reden voor niet voltooien van de bestelprocedure (zie ook mijn artikel “laat meer klanten hun bestelling én betaling afmaken“) is omdat online bezoekers niet snel genoeg informatie over de totale bestelkosten. Ook willen bezoekers graag volledige informatie ontvangen over de manier waarop producten eventueel retour gestuurd moeten worden (denk aan voorwaarden en kosten). Een link in de footer naar een FAQ- of Help-pagina is niet voldoende.
Let op: als gevolg van de Coronacrisis komen meer nieuwe online bezoekers op de website en nieuwe bezoekers willen vooral informatie hebben over bestel- en retourvoorwaarden en kosten hiervan. - Is het voor onze bezoekers mogelijk om via de zoekfunctie op de website ook informatie over niet-product gerelateerde gegevens te vinden?
Uit een onderzoek van Baymard blijkt dat 34% van de gebruikers de algemene zoekfunctie op de website gebruikt om informatie te vinden zoals “retouren”, “annuleren van bestelling” of “leveringstermijn”. Ook wordt het bestelnummer in de zoekfunctie ingevuld waarna gebruikers verwachten bij hun bestelling uit te komen. Bij een groot aantal websites levert de zoekfunctie echter niets op: er worden geen pagina’s gevonden (terwijl deze er wel zijn) of de zoekfunctie is niet ingericht om niet-product gerelateerde informatie te kunnen vinden. De bezoeker ervaart dit als onhandig en gaat andere manieren zoeken om toch aan de informatie te komen en ervaart dit als onhandig en kost onnodig veel tijd. Bovendien kan het zijn dat de bezoeker de klantenservice een e-mail gaat sturen of gaat bellen; in beide gevallen kost het de organisatie vervolgens tijd om de vraag te gaan beantwoorden terwijl het antwoord al via de website gegeven had kunnen worden.
Hieronder levert het zoeken op “garantie” alleen maar producten op en niet de pagina die informatie geeft over garantievoorwaarden
- Informeren wij onze klanten duidelijk over de verzendkosten?
Sommige webwinkels hanteren voorwaarden bij de bezorgkosten: bij een bestelling met een totaalbedrag van minder dan 50 euro worden wél bezorgkosten gerekend en anders niet. Maar het is dan wel belangrijk om hierin duidelijk te zijn: hieronder (zie afbeeldingen) lijkt dat deze Calvin Klein pet gratis bezorgd wordt; dit staat immers duidelijk onder het bedrag vermeld. Maar als dan de winkelwagen wordt bekeken worden er opeens wel verzendkosten in rekening gebracht. En het is weliswaar te achterhalen dat dit komt omdat het totaalbedrag minder dan 50 euro is maar zo staat het niet bij het product zelf. Elke onduidelijkheid op een website wordt door een (potentiële) klant als drempel ervaren: hoe meer drempels; hoe lager het aantal conversies (= bestellingen).
Afbeelding hieronder: is de bezorging nu gratis of niet? - Zijn wij duidelijk over de levertijd?
Klanten willen graag weten wanneer zij hun bestelde product in huis kunnen hebben. Zij zijn niet geïnteresseerd in de levertijd maar in de datum waarop hun product wordt geleverd. Als het voor klanten lastig is te achterhalen (te berekenen) wanneer het product bij hen thuis kan zijn dan ontstaat er twijfel en onzekerheid: zaken die kunnen leiden tot het niet plaatsen van een bestelling.
Hieronder wordt de levertijd in dagen (3-7 dagen?) uitgedrukt. Maar verderop wordt aangegeven dat als er een feestdag op de doordeweekse dag valt deze niet meetelt als werkdag. De klant moet dus zelf uitrekenen wanneer de bestelling ongeveer geleverd gaat worden.
Bestellen van producten
- Hebben we er alles aan gedaan om een negatieve ervaring bij uitverkochte producten te voorkomen bij onze klanten?
Zeker bij niet direct essentiële producten willen klanten soms best iets langer wachten totdat een product wel weer geleverd kan worden. Bij veel webshops komen klanten uit op een doodlopend spoor als een product niet meer (tijdelijk) op voorraad is. Er staat dan een bericht bij zoals “uitverkocht” maar de klant wordt verder niet geholpen en zal al snel elders gaan kijken. Er zijn twee oplossingsrichtingen die je zou moeten overwegen:
Situatie: product is tijdelijk uitverkocht; wordt wel weer leverbaar
Laat het aan de klant over of deze bereid is om het product geleverd te krijgen op het moment dat het product weer beschikbaar komt. Het product kan op deze manier alsnog besteld worden alleen zal de levertijd wat langer zijn dan normaal.
Situatie: product is uitverkocht en wordt ook niet meer leverbaar
In dit geval dient de klant op elke mogelijke manier geïnformeerd te worden over alternatieve, wel leverbare producten of over producten die inmiddels als opvolgers gezien kunnen worden van het oorspronkelijke product.
Hieronder wordt een product uit de website van bol.com getoond: product is tijdelijk niet leverbaar maar de klant kan een notificatie instellen als product weer leverbaar wordt - Kunnen onze klanten n.a.v. bestelling de track&trace informatie snel terugvinden?
Uit onderzoek is gebleken dat klanten minimaal één keer de status van hun bestelling inclusief track & trace willen nakijken. Met name bij duurdere producten willen klanten graag weten of de bestelling al verstuurd is en waar het pakket zich in het verzendproces bevindt. Hoe meer stappen de klant moet ondernemen om deze informatie te vinden; hoe lastiger dit ervaren wordt. Het is daarom handig om track & trace informatie op de eigen website te integreren in plaats van te verwijzen naar track & trace informatie op de website van de pakketdienst. De klant ervaart die informatie als een service en op het moment dat de informatie op de eigen website staat wordt die positieve ervaring gekoppeld aan jouw website en niet aan die van de pakketdienst. Bovendien kun je op die manier inzicht in bezoekersgedrag krijgen (hoe vaak vragen klanten deze informatie op, bij welke categorie aan producten gebeurt dit vaak en welke soort klanten doen dit) en kun je wellicht gebruikmaken van het moment dat klanten wederom op jouw website aanwezig zijn.
Kan ik je helpen?
ELKE WERKDAG van 9 tot 10 gratis spreekuur! Bel mij en leg jouw vraag voor of stuur jouw URL alvast door via Whatsapp!
